Cómo Entrevistar Clientes para Saber lo que Quieren. La Entrevista de Problema.

Cómo Entrevistar Clientes para Saber lo que Quieren. La Entrevista de Problema.

La entrevista de problema es una técnica que te ayudará a validar tu idea de negocio y saber qué es lo que necesitan exactamente tus clientes. El proceso de entrevistar a tus potenciales clientes antes siquiera de comenzar a construir el negocio te dará la información necesaria para saber si la propuesta de valor en forma de producto o servicio que propones realmente tiene sentido o no para tus clientes.

Tu negocio pretenderá solucionar X problemas a tu cliente objetivo. Cuanto más profundo sea el problema que quieres solucionar más sencillo te resultará vender una solución. Como emprendedor te interesa ser capaz de encontrar soluciones a problemas reales de tu segmento de clientes. Sin embargo, al inicio de una nueva idea de negocio lo que sucede es que SUPONEMOS que el cliente tiene esos problemas, SUPONEMOS que sabemos solucionarlos de manera óptima y SUPONEMOS que habrá suficientes clientes como para derivar un negocio viable.

Así pues las preguntas que deberías plantearte al inicio de una nueva aventura emprendedora son:

¿Realmente conozco a mis clientes?

¿Son los problemas que quiero solucionar los suficientemente importantes para mi cliente?

¿Existen suficientes clientes como para derivar un negocio viable?

Éstas son las preguntas a las que podremos responder después de realizar las entrevistas problema. Veamos cómo.

Con el objetivo claro vamos a explicar el proceso a seguir para realizar una entrevista de problema.

Antes de empezar deberás hacer una lista de 5 a 10 posibles clientes a entrevistar durante las próximas semanas , estos clientes deberán coincidir con tu descripción de Early Adopter o cliente ideal. Puedes empezar con personas cercanas, tira de contactos si los tienes e intenta que las entrevistas sean lo más informales posibles y cara a cara (o mínimo por Skype con cámara).

Con la entrevista conseguida este es el proceso que debes seguir para realizarla correctamente.

1- Bienvenida. 2 min.

Explícale a tu cliente el objetivo de la entrevista y cómo funciona el proceso de la misma. Es importante que en este punto (o al conseguir la entrevista) NO LE CUENTES TU IDEA DE NEGOCIO!!!!. Hay tiempo más adelante para ello y si lo haces estropearás la entrevista porque lo habitual es que la persona quiera ayudarte en relación a lo que le has contado y no te cuente aspectos importantes. Recuerda que el objetivo es conocer al cliente, no venderle nada o contarle la idea.

Esto es un ejemplo de una introducción realizada por Nadielabs a gerentes de empresa :

“Hola XXX, estoy trabajando en una idea de negocio que pretende mejorar los procesos de innovación dentro de empresas como la tuya. Tenemos una serie de teorías respecto a los problemas a los que os enfrentáis los gerentes pero me gustaría contrastarlas contigo para ver si estamos en lo cierto o no. Si te parece te haré algunas preguntas a continuación y al final de la entrevista te cuento de qué va el proyecto, no me gustaría condicionar tus respuestas contándote la idea de negocio.”

2- Datos demográficos. 2 min

Preguntar ahora al cliente sobre su historia y que se describa personalmente, edad, trabajo, responsabilidades. Esto nos dirá si entra dentro de la descripción que nosotros tenemos hecha de nuestro Early adopters o cliente ideal. Toma buena nota de estos datos. Al avanzar con las entrevistas podrías darte cuenta de que existen varios tipos de clientes con necesidades diferentes. Es habitual que al inicio no hubieses tenido en cuenta segmentos más específicos.

3- Principales problemas. 5min

Pregúntale al cliente sobre los problemas que se encuentra en su día a día en el área que quieres abordar con tu idea de negocio. Puede ser el trabajo, en casa o en su tiempo libre. Llévale mentalmente al momento en el que tú crees que puede necesitar tu producto o servicio y lista los problemas que verbalice, si verbaliza alguno.

Si no ha verbalizado ningún problema o si no coinciden con los que tú has detectado coméntale los problemas que tú crees haber detectado y pregúntale si para él son un problema real o no y por qué.

4- Ranking de los problemas. 2min

Con los problemas que el cliente ha verbalizado en la fase anterior pídele que los ordene de mayor a menor intensidad para él. Toma nota de este orden en todas las entrevistas. Puedes preguntarle sobre la intensidad relativa de estos problemas respecto a otros en su día a día.

5- Hora de profundizar. 15-60 min

Ahora ve llevando al cliente por cada uno de los problemas y establece una conversación orientada a entender el proceso que le lleva realizar las tareas en las que se encuentra con los problemas detectados. Pregúntale sobre los objetivos que hay detrás de estas acciones.

Utiliza siempre preguntas abiertas del tipo porque, cuándo, dónde, … Evita las preguntas de Si/No y no interrumpas, incluso puedes forzar silencios para que siga explayándose.

¿Que objetivos persigue al hacer esas tareas?

¿Que soluciones está usando actualmente?

¿Cuan complicados / dolorosos son los procesos actuales?

Que le suponen a nivel de gasto económico

¿Como se entera de nuevos productos?

Algunos Consejos:

Pregunta siempre por comportamientos pasados nunca futuros.

Deja que te cuente todo en profundidad . Que se explaye lo que sea necesario.

Es posible que después de esta conversación el ranking de problemas no sea el mismo que al inicio. Preguntale de nuevo si cambiaría algo de posición.

Cuidado : Si ves que estás hablando más que el entrevistado en este punto… significa que la entrevista no va bien.

6- Breve Pitch. 3min

Preséntale brevemente la solución que tienes en mente o producto si lo deseas. Puedes pedirle su opinión a ver qué le parece. Repito, nunca empieces por contarle la idea, hazlo siempre al concluir la entrevista.

7- Compromiso. 2min

Aquí deberías ser capaz como mínimo de conseguir que te dirija a otras personas con las que hablar. Como regla general 3 contactos nuevos por entrevista está bien, esto te permite tener siempre personas a las que entrevistar a continuación y debes pedir más de uno por que luego es fácil que se te caigan reuniones.

Es vital en este punto que le pidas un compromiso futuro: Entrevista de solución, demo de producto, presentación prototipo, …

¿Te gustaría probar un prototipo que tenemos listo?

¿Podríamos tener una segunda reunión para presentarte más a fondo la solución que hemos pensado?

¿Conoces a otra gente con tus mismas características a las que pueda entrevistar?

…..

Que muestre interés en continuar la relación es el mejor indicativo de que la entrevista de solución ha ido bien.

Espero que este artículo te haya aclarado el proceso para realizar una entrevista de problema correctamente. Supongo que te estarás preguntando cuantas entrevistas hay que hacer… La respuesta es sencilla, debes hacer entrevistas con potenciales clientes hasta que dejes de oír informaciones nuevas, pueden ser 5 o 50, dependerá de lo bien segmentado que tengas al cliente o de la complejidad de tu mercado.

Recuerda que para trabajar con los resultados de las entrevistas problemas deberás tomar nota y hacer un estudio estadístico de los patrones de comportamiento que hayas detectado. Puedes apoyarte en la herramienta de validación de ideas de negocio : Canvas de propuesta de valor y Early adopters.