Claves para Emocionar a tu Cliente. Customer Journey Map

Claves para Emocionar a tu cliente. Customer Journey Map

¿Cuánto pagarías por saber qué piensan los clientes? Poder cuantificar qué piensa un cliente de tu servicio sería de gran ayuda para poder mejorarlo. El problema es que saber cómo se siente el cliente es algo subjetivo, emocional, algo que solo está en su mente, a simple vista inalcanzable. Entonces ¿cómo puedo extraer ese conocimiento tan valioso para mi negocio? El Customer Journey Map (mapa del viaje del cliente), es la herramienta que te permitirá conocer la experiencia de usuario,qué siente, cuando experimenta tu servicio.

El Customer journey map, es una herramienta sencilla, que proviene como tantas otras del design thinking, y donde podemos observar cómo se siente el cliente conforme va atravesando cada una de las fases en las que dividimos nuestro servicio. Es una herramienta que nos permite empatizar con él y encontrar los puntos de mayor y menor satisfacción, así como los puntos críticos de nuestro servicio.

Vamos a generar un customer journey map con un ejemplo sencillo, para comprender mejor cómo se emplea la herramienta. Para ello, comenzamos dividiendo nuestro servicio en sus partes. En este caso vamos a observar la experiencia de usuario de un restaurante de nivel medio. Imaginamos que los hipotéticos dueños, desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello han decidido emplear el customer journey map.

Aparecen en el eje X las diferentes fases a lo largo del tiempo y en el eje Y, cómo es laexperiencia del cliente. El eje va desde la experiencia más negativa en rojo hasta la más positiva, que es la parte superior en verde.

El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente en cada una de ellas, uniendo cada punto con una línea recta, que nos permite visualizar de un vistazo la experiencia de usuario.

En todo servicio el cliente recuerda tres cosas: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o malo). Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.

En el siguiente gráfico, hemos marcado los puntos más positivos, los más negativos y los que entendemos son críticos en nuestro servicio: el primer vistazo al local, la carta y la comida. Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y de el siguiente paso. Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho mimo. (Son los marcados con el STOP en el siguiente cuadro)

El siguiente paso es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente deja que desear y si los puntos marcados como críticos fueran malos, también serían puntos a considerar.

En el caso del punto negativo final, ¿se te ocurre qué podemos hacer para solucionarlo? Ten en cuenta que como hemos comentado, el punto final, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente…. Seguro que has acertado…. La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, un chupito, una copita o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y no terminamos pagando , con la mala sensación que eso produce.

Para el otro punto negativo, la herramienta que empleamos en Nadielabs es la de “La Escalera” donde partiendo de la fase negativa, nos preguntamos “5 por qués” y “5 cómos”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.

De esta manera nos damos cuenta de que pedir mesa se hace pesado porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo las causas raíces podemos tratar de mejorarlas, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).

Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar ajenos al cliente, pero que son imprescindibles para que el servicio sea adecuado. Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Customer Journey Map quedaría de esta manera.

Ahora podemos tener información valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y qué acciones tenemos que realizar invisibles al cliente, para que el servicio sea lo que el cliente espera de nosotros.