6 Ejemplos para Prototipar Servicios.

6 Ejemplos para Prototipar Servicios.

Cuando hablamos de prototipos, pensamos en algo físico, cables, cartones, papel, cinta adhesiva, pero si nos preguntan cómo prototipar un servicio, a nuestra cabeza le cuesta más trabajo imaginar cómo hacerlo. A través de este artículo, me gustaría proponer algunos ejemplos de prototipado de servicios, que hemos empleado en estos años.

CUSTOMER JOURNEY MAP

Realizar el mapa de la experiencia del cliente, para idear un nuevo servicio u obtener datos de uno existente. El Customer Journey Map, es una herramienta con la cual podemos conocer, medir y mejorar cómo se siente nuestro cliente a lo largo de nuestro servicio. Pero ¿cómo prototipar un servicio que aún no existe? La respuesta es: Nos lo inventamos.

Puede ocurrir que nuestro servicio aun siendo novedoso, tenga puntos comunes con otros servicios, por ejemplo, si el cliente lo contrata por internet, podemos tomar como referencia, la experiencia de usuario de contratar otros servicios y analizarlo. De esta manera, podemos imaginar, suponiendo algunas de las fases, cómo será nuestro servicio en global. Por supuesto, cada cierto tiempo, analizaremos ese Customer Journey Map imaginado, para ver si efectivamente se corresponde con la realidad o no, y poco a poco iremos sustituyendo las suposiciones por hechos.

STORYTELLING

El Storytelling, sirve para comunicar y compartir conocimiento de un servicio mediante una historia. A veces ocurre que se generan ideas de servicios en un contexto determinado. Transmitir esas ideas fuera de ese contexto, puede dar lugar a que pierdan fuerza o significado. Contar una historia que nos permita situar la idea en un contexto, nos ayudará a transmitir mejor la idea y por supuesto a conectar mejor con los oyentes. Prototipar mediante Storytelling, requiere grandes dosis de imaginación y puesta en escena, para que nuestro mensaje sitúe a quién nos escucha en un contexto narrativo, diferente al que se encuentra en realidad. Si podemos hacer que la historia trate de personas, podemos conectar mejor con el público. En el siguiente vídeo, vemos un estupendo caso de Storytelling, en el que una marca de whisky a través de un excelente actor, relata el por qué de su logotipo y nos ayuda a realizar un viaje al pasado, a sus orígenes, transmitiendo mucho más que un simple anuncio de Whisky.

SERVICE ROLEPLAYING

Service Roleplaying es una dinámica muy entretenida para prototipar servicios. Consiste en que los miembros del equipo van tomando diferentes roles, como si de actores se tratara. Mediante el diálogo con otros miembros del equipo, esos actores provisionales, en los zapatos del cliente, permiten diseñar, elaborar y mejorar servicios.El diálogo y sobre todo obligarnos a pensar como el cliente, permite generar nuevas ideas y en muchas ocasiones mejorar un servicio o idear otros nuevos. Prototipar un servicio mediante Roleplaying nos permite estudiar los puntos de interacción entre nuestro servicio y el cliente, y conocer donde esa relación es más o menos fluida para averiguar cómo podemos mejorarla.

MAPAS DE CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

En este tipo de prototipado lo que se representa es el ciclo completo que experimenta un cliente, desde que conoce nuestro servicio, hasta que finalmente nos abandona. Las fases se suelen representar como: Introducción, crecimiento, madurez y declive. Prototipar un servicio empleando esta técnica, nos da una visión global de todo el ciclo del cliente, que puede abarcar días o años, dependiendo del servicio. A lo largo de las fases en que se puede dividir nuestro servicio, vamos analizando el comportamiento de los clientes, cuántos van pasando de fase, hasta que poco a poco comienzan a abandonar el servicio. Esta información nos ayudará a diseñar nuevos servicios que aporten valor y hagan que los clientes permanezcan fieles a nuestra marca. De esta manera podemos desarrollar estrategias de marketing centradas en el cliente, en sus necesidades y no en el producto.

LANDING PAGES

Prototipar un servicio mediante una Landing Page, permite testar y medir el interés de nuestro servicio en cliente reales. Hay que tener claro que el canal web es importante para nuestro servicio, y lo que medimos es el interés generado por nuestro servicio. Una landing page es una página web muy sencilla que permite presentar nuestro servicio, aunque todavía no exista, y el objetivo suele ser recoger datos de nuestros futuros clientes, para en caso de que haya interés en el servicio, desarrollar algo que realmente merezca la pena y sea lo que los usuarios desean. Una vez realizada la landing page, se suelen emplear campañas de Google Adwords para hacer que nuestra página aparezca cuando el segmento de usuarios a la que va dirigida, teclea en el buscador una serie de palabras clave.

Sin duda, la landing page, permite un estudio real del mercado y de nuestros clientes, barato y que generalmente nos proporciona datos muy valiosos para posteriores desarrollos de servicios, basados en la realidad.

AUTÓMATA TURCO

Muy relacionado con el prototipo anterior, el Autómata Turco (nombre dado por Alberto Savoia a este tipo de prototipos en su libro “Pretotipar Esto”) permite simular, que una máquina realiza un trabajo, cuando en realidad es una persona quién lo está haciendo.

Está relacionado con el caso anterior, porque podemos disponer de una landing page, para un servicio. Imaginemos que ese servicio requiere la realización de numerosos cálculos, que una vez desarrollado el servicio serán hecho mediante un software. Para testar el servicio no es necesario invertir en el desarrollo de la plataforma que haga los cálculos si no que una persona puede hacerlos, simulando que es el software. Esto nos permite averiguar dos puntos muy importantes:

Si nuestro servicio es útil para alguien, antes de invertir nuestro dinero en el desarrollo del servicio.

Generar los primeros ingresos, que nos permitirán tener algo más de liquidez para el futuro desarrollo.

Poco más se puede pedir a un prototipo, que además de testar y experimentar, te permita generar ingresos.